Uno de los retos a los cuales se enfrenta el sector financiero de hoy es cómo adecuar sus procesos de acuerdo a la creciente Transformación Digital con la finalidad de ser más eficientes a la hora de dar respuesta a las necesidades de sus clientes. Clientes cada vez más exigentes, cuyo acceso a la información en tiempo real, les permite tener un criterio más preciso a la hora de seleccionar el banco a donde le convenga más colocar su dinero, solicitar un crédito o hacer negocios.
En este punto, la clave es cómo lograr reinventar la experiencia del cliente de hoy, con la finalidad de ofrecerles lo que ellos esperan en el canal que deseen y cuándo lo requieran. Utilizar adecuadamente la información y los distintos canales para acceder al cliente, a objeto de eliminar las ineficiencias comunes que hoy afectan a las instituciones bancarias, como largos tiempos de espera ante cualquier transacción, procesos no claros, requisitos complicados, son características básicas que toda solución de Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM) tiene que proveer de forma nativa.
De lo que se trata es que en cualquier momento y en cualquier lugar, Cajeros, Cajeros automáticos, Ejecutivos de Negocios, Ejecutivos de Atención al Cliente, Agentes de Call Centers cuenten con la mayor cantidad de información sobre quién es el cliente que está teniendo contacto con ellos, involucra incluso un cambio de enfoque en la manera que nos relacionamos con él, no se trata en primera instancia de vender u ofrecerle el producto que mejor se adapte a su perfil, sino más bien, que gracias a la información que disponen en el CRM, brindarle la mejor experiencia, entender sus necesidades, anticiparnos en ayudarles, lograr 100% engagenment y hacerles sentir como únicos.
Microsoft Dynamics 365, es la respuesta de Microsoft al conjunto de soluciones empresariales en la Nube que apoya los procesos de Transformación Digital Empresarial, soluciones que integran los Sistemas de Planificación de recursos Empresariales ERP y los de Manejo de Relaciones con los Clientes CRM, así como un conjunto de herramientas como Power BI, Yammer, Cortana y toda las herramientas disponibles alrededor de Office365 que le permiten empoderar a sus empleados a través del acceso a la información de valor que requieren para atender a sus clientes como éstos esperan.
Con soluciones como Microsoft Dynamics 365, los empleados de un banco cuentan con una herramienta que le permite anticiparse y resolver un problema antes de que afecte la relación con su cliente y desmejore la imagen de la institución financiera. Adicionalmente, al ser una solución que integra al ERP y al CRM, contar con toda la información sobre lo que ocurre en tu organización alrededor del cliente, no tiene precio, de lo que se trata es de tener la información siempre a la mano para dar la respuesta más adecuada al cliente.
“La idea es proveerle a los empleados de un banco de herramientas que le permitan acceder a la información que los conduzca en todo momento a personalizar la experiencia del cliente haciendo uso de los datos disponibles a nivel de los canales de contacto y al mismo tiempo utilizando análisis predictivo para generar respuestas inteligentes y oportunas de acuerdo a ese análisis”
Específicamente, para el caso de los bancos identificamos las siguientes ventajas a nivel de los procesos propios de estas organizaciones:
Acceso a la información del cliente en todo momento
A través de Microsoft Dynamics 365, los empleados de un banco pueden tener una mirada 365 del cliente, al disponer en una misma aplicación, de toda la información alrededor del mismo, no sólo en cuanto a sus datos de contacto, de su empresa, trabajo, otros contactos y direcciones (para envío de tarjetas de débito o crédito, etc.) sino que, podemos tener en tiempo real qué está ocurriendo con cualquier cliente a nivel del call center, a nivel de redes sociales, a nivel de una agencia, qué necesita de acuerdo al nivel de relación con el banco y así poder medir la productividad de áreas importantes como Ejecutivos de Negocios y Ventas, Servicios y Mercadeo.
Coherencia en la información de productos bancarios, normas y procedimientos
Gracias a las integraciones que permite Microsoft Dynamics 365 con herramientas colaborativas y de productividad como Office365 y SharePoint, la información alrededor de los productos que ofrece el banco, requisitos, normas y procedimientos, se maneja de forma coherente, porque puede ser gestionada de forma centralizada y accedida a nivel de todas las agencias y sedes corporativas.
“No más confusiones por parte de los clientes al acudir a cualquier agencia y que le informen de manera distinta entra una u otra, sobre las características de un producto o los requisitos para aperturarlo o contratarlo”
Manejo inteligente de la información
Al tener toda la información en un mismo lugar, las áreas correspondientes pueden acceder a la información del sistema y hacer análisis inteligente de los datos a través de las facilidades que ofrece herramientas como Power BI, la cual te permite manejar grandes volúmenes de datos y sacarle el mayor provecho de acuerdo a tus necesidades, con la finalidad de hacer por ejemplo, proyecciones de ventas, mejorar campañas de mercadeo de productos, evaluar y mejorar niveles de servicio a través de algún canal de contacto del banco, ver proyecciones de riesgo de incurrir en incumplimiento de préstamos, etc.
Manejo oportuno de información sobre la exposición al riesgo y cambios regulatorios
Gracias a la inteligencia cognitiva que ofrece herramientas como Cortana hoy día es posible anticiparse al riesgo con un mayor conocimiento a través de análisis avanzados y paneles de visualizaciones convenientes que combinan cantidades masivas de datos de muchas fuentes para automatizar tácticas de mitigación del riesgo. Por otro lado, puedes dar respuesta con mayor ante requisitos regulatorios que garantice y fomente el conocimiento a nivel de los procesos y controles de riesgo
Hacer uso de la tecnología para reducir tiempos de espera de los clientes
Uno de los grandes desafíos de los bancos a lo largo de los años es la reducción de los tiempos de espera de sus clientes en cada transacción a nivel de sus agencias, un alivio a esta demanda tal vez ha sido el habilitar otros canales digitales, que le permitan a sus clientes autogestionar cualquier transacción o requerimiento (homebanking, redes sociales, etc), sin embargo, la agencia sigue siendo un lugar de encuentro válido donde se hacen negocios y donde podemos brindar el trato más personalizado a los clientes.
Con Microsoft Dynamics 365 puedes optimizar y mejorar tiempos de procesos de apertura de cuentas o aprobaciones de créditos y en el caso de necesitar escalar alguna decisión vía el sistema obtener la ayuda o el apoyo del nivel correspondiente dentro de la agencia o desde donde se requiera, no sólo a través de la implementación de flujos de trabajo adecuados sino también, desde otras herramientas integradas en Office365 como Yammer que te facilitan la comunicación instantánea y la colaboración con las personas más adecuadas dentro del banco.
Atención y servicio al cliente desde canales sociales de manera efectiva
Microsoft Dynamics 365 permite no sólo conocer cualquier interacción de sus clientes o prospectos desde las redes sociales, sino que va más allá y al mismo tiempo canaliza cualquier solicitud al área adecuada o que puede ayudar mejor al cliente, sin tener que pasearlo entre respuestas y llamadas que no concreten su inquietud.
Finalmente, como servicio en la Nube, Microsoft Dynamics 365 le brinda a las instituciones financieras, todas las ventajas en ahorros de inversión de Infraestructura Tecnológica y de personal de tecnología así como la garantía en soporte y disponibilidad del servicio. Para mayor información sobre el producto y planes de licenciamiento, puedes contactarnos desde aquí.
