La administración basada en la relación con los clientes, conocida por sus siglas en inglés CRM (Customer Relationship Management) es una tendencia del marketing relacional que tiene como modelo de gestión la creación de estrategias de negocio para: investigar, identificar, adquirir y retener a los clientes de una organización; con la finalidad de fidelizarlos y optimizar sus niveles de satisfacción.
A medida que las empresas van creciendo para convertirse en grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y la relación con el cliente se va haciendo cada vez más estandarizada. El CRM nace ante la necesidad de estrechar los vínculos personales mediante una comunicación continua con los públicos objetivos y potenciales, para conocer sus preferencias y hábitos de compra; y así poder, personalizar los productos o servicios ofrecidos por la organización y generar una mayor identificación con sus marcas.
Para ser más eficientes en la gestión de la relación con los clientes, los procesos de atención pueden automatizarse a través de un software o sistema informático que unifique la información de los diferentes departamentos que tiene la empresa, en especial las áreas que trabajan directamente con los clientes como: Ventas, Mercadeo y Servicio.
En este sentido, Microsoft Dynamics CRM presenta una solución de negocios que permite a las organizaciones proporcionar un servicio eficiente en cualquier lugar, realizar un marketing más inteligente y potenciar la productividad de las ventas; para tener ventajas diferenciales frente a los competidores e incrementar la rentabilidad de las empresas.
Con este sistema, en el área de ventas, los representantes pueden: Administrar sus cuentas, tener información social, analizar sus métricas y realizar ventas móviles o de forma colaborativa, realizar ventas cruzadas. Igualmente, esta aplicación te permite crear, actualizar y establecer tu propia “Comunidad de Conocimiento” sobre tus productos y servicios, la cual sirva de apoyo a tu fuerza de venta a la hora de entregar una propuesta de valor a tus clientes. Todo ello, con la finalidad de ahorrar tiempo y vender más.
Igualmente, en el área de servicio al cliente, Microsoft Dynamics CRM permite a los agentes ganar la lealtad de sus clientes porque disponen en tiempo real de todo el historial de servicio y contacto de tu cliente con la finalidad de entregar servicios personalizados y experiencias excepcionales. También, pueden tener a su disposición: Un centro de servicios unificados donde administrar sus casos empresariales, tener acceso a las bases de datos, con un servicio multicanal y que les permite brindar atención a través de los medios sociales.
Por su parte, en el departamento de mercadeo, esta solución le ayudará a: Planificar, ejecutar y medir fácilmente las campañas; haciéndoles seguimiento de inicio a fin. Asimismo, permite hacer mercadeo social, analizar el resultado de sus operaciones, administrar los clientes potenciales y recursos disponibles.
Además, los equipos de las áreas de: ventas, servicio y mercadeo pueden usar las herramientas sociales que están integradas en Microsoft Dynamics CRM, para ser estratégicos con Microsoft Social Engagement, identificar insights en InsideView y comunicarse de forma privada por Yammer.
Por otro lado, es importante tomar en cuenta que para poder implantar un Proyecto de CRM exitoso en tu organización, es necesario que se tomen en cuenta y combinen 3 elementos fundamentales base de nuestro enfoque La Trilogía Empresarial: Las personas, sus procesos organizacionales y la tecnología
Implementar un modelo de gestión de relaciones con tus clientes a través de un CRM, implica un cambio cultural; en el cual haya una forma de pensar y actuar centrada en el cliente.
En resumen,de lo que se trata es que los procesos empresariales estén alineados con estas prácticas y la tecnología ayude a que las mismas sean más eficientes.
Escrito por:
Jhuliana Uzcátegui Camacho
Consultora de Gestión del Cambio
Prozess Group
