La Transformación Digital que viven las organizaciones de hoy, las obliga a direccionar sus esfuerzos en promover procesos centrados en sus clientes, quienes están más informados, son más exigentes y comparan constantemente con cualquier producto o servicio de la competencia. Estudios demuestran que el 73% de los consumidores de hoy dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarle un buen servicio. Microsoft Dynamics 365 Servicio de Campo ofrece un conjunto de facilidades que le garantizan a organizaciones de este sector elevar sus niveles de satisfacción de sus clientes y al mismo tiempo hacer uso eficiente de sus recursos.
Iniciemos por entender, qué es el Servicio de Campo.
¿Qué es Field Service o Servicio de Campo?
Servicio de Campo (Field Service) corresponde a un conjunto de actividades técnicas o especializadas cuyo objetivo es completar un trabajo en el sitio donde el cliente lo requiera. En general existen tres tipos de servicios de campo:
- Instalaciones: Comprenden tareas relacionadas con la puesta en operatividad de algún equipo o pieza, por ejemplo, una cámara o una alarma de seguridad, un cableado para un servicio de TV por suscripción, una pieza en una línea de producción, instalación de algún equipo médico, activación de un punto de venta o POS, etc.
- Mantenimiento: corresponde a actividades de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo cuando debamos cambiar algún componente.
- Atención a fallas o requerimientos: Relacionado a todas aquellas actividades que permiten atender fallas, requerimientos o dar soporte en sitio a los clientes.
Premisas de un Servicio de Campo centrado en el Cliente
Las empresas cuyos procesos medulares están relacionado en prestar un servicio de campo, deben comprender que la satisfacción de su cliente está relacionada a que el mismo quiere ser atendido, por la persona correcta, en el lugar adecuado, con equipos especializados, a tiempo y con personal experto o especializado.
Por otro lado, junto a la satisfacción del cliente, este tipo de organizaciones deben lograr un equilibrio en cuanto a la eficiencia en el uso y productividad de los recursos asignados porque no se trata de sólo es contar con clientes felices, sacrificando pérdidas por un uso ineficiente de los equipos y recursos, de lo que se trata es de lograr nivelar ambos aspectos los cuales finalmente van en función de ofrecer el mejor servicio de campo.
Cómo Microsoft Dynamics 365 apoya a empresas de Servicio de Campo:
Microsoft Dynamics 365 para Servicio de Campo, es una aplicación diseñada justamente para que las organizaciones donde sus procesos medulares están relacionados al servicio de campo, puedan ofrecer un servicio predictivo y proactivo apoyado en una planificación y programación avanzada que les permita el uso eficiente de los recursos y al mismo tiempo incrementar los niveles de satisfacción de sus clientes. Igualmente, dispone de una aplicación versión móvil que garantiza el acceso y actualización de la información desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Veamos cómo Dynamics 365 Field Service interviene en cada etapa de un flujo de trabajo general del Servicio de Campo:
Una vez que las empresas de Servicio de Campo concretan con un cliente un acuerdo de servicio, el trabajo o actividades que se deben ejecutar, necesitan ser programadas, soportadas, completadas y pagadas. Todas estas actividades son eficientemente gestionadas dentro de la herramienta, detallemos un poco más de qué se trata:
- Los casos de clientes o una solicitud de atención, puede llegar desde cualquier canal como: teléfono, correo, página web, redes sociales, los cuales pueden ser convertidos en órdenes de servicio cuando deban ser atendidos en el sitio del cliente.
- Es el momento de la programación del caso, un espacio muy importante debido a que generalmente los agentes hacen promesas en cuanto a la atención del servicio al cliente, por ello, conseguir el horario correcto y al capital humano adecuado, es imperativo para poder cumplir con esa promesa. Microsoft Dynamics 365 ofrece flexibilidad a la hora de programar los recursos, dicha actividad puede hacerse en la aplicación, de forma manual, de manera asistida y automatizada. En cada uno de estos flujos de trabajo, Dynamics 365 es un apoyo para los planificadores debido a que les ofrece indicaciones visuales, como por ejemplo, ver las citas ya programadas, rutas de conducción del técnico a lo largo de un mapa, experticia de los técnicos, una vista amplia del tablero de programación que ayuda a los planificadores a detectar dónde aparecen huecos que puedan ser utilizados para atender alguna orden, etc.
La clave de la eficiencia del servicio de campo está en su capacidad de programar y enviar un técnico de campo en el momento oportuno.
- El cliente siempre se debe mantener informado en cada etapa del flujo de trabajo, en este caso, recibe una notificación de recepción de la orden junto a la información relacionada a la misma, esta notificación puede realizarse a través de correo electrónico, sms, vía portal web, etc directamente desde Microsoft Dynamics 365.
- Es el momento de atender la orden. Parte importante de esta actividad es asegurarse de que las piezas o equipos correctos están en el transporte que llevará a los técnicos a hacer el trabajo. Microsoft Dynamics 365 a través de las capacidades de gestión de inventario, le permite a los usuarios obtener información en tiempo real de entregas e incluso de técnicos en el campo que realizan actualizaciones en vivo alrededor de partes consumidas. Esto significa que las piezas correctas siempre están listas para ser utilizadas cuando están disponibles. También, permite gestionar las devoluciones en el caso de que una pieza o equipo esté defectuoso o necesite ser devuelto.
- En su camino al sitio, y en la ubicación en el cliente, los técnicos a través de la aplicación móvil pueden obtener información que les permita llegar a tiempo y tener éxito al realizar el trabajo. Cada tecnología actualiza su estado entre la conducción, el trabajo en progreso y el trabajo terminado. Esta información permite a los planificadores obtener una vista en tiempo real de lo que está sucediendo con cada técnico y en cada cliente. Los datos recolectados con el tiempo nos proveen información relevante sobre cuánto tiempo cada tipo de trabajo realmente toma. Asimismo, esta aplicación móvil ayuda al técnico de campo, al proporcionarle instrucciones paso a paso sobre cómo completar la tarea de forma manual o cómo seguir el procedimiento que aplique según sea el caso que se atiende.
- El técnico puede tomar fotos del trabajo terminado, obtener la aprobación de terminado por parte del cliente e incluso obtener el pago del servicio.
- De vuelta a la empresa, los gerentes revisan las órdenes de trabajo y las cierran.
Si necesitas ampliar información sobre Microsoft Dynamics 365 Servicio de Campo o del resto de aplicaciones relacionadas a Dynamics 365, puedes contactarnos directamente desde aqui
