El hombre por naturaleza es un ser social, por lo cual su desarrollo personal y profesional depende en gran parte de la comunicación que pueda establecer con otras personas. Desde el inicio de la humanidad hasta la actualidad, el hombre se ha comunicado a través de la relación cara a cara; transmitiendo su mensaje de una forma directa, a través del lenguaje verbal y gestual. Luego, con la invención de la escritura esta interacción empieza a ser mediada; evolucionando a lo que son los medios tradicionales como: Prensa, radio y televisión. Seguidamente, con la aparición de Internet, aparecen diversas herramientas tecnológicas que facilitan la comunicación a grandes distancias; como lo son los correos electrónicos. Así como también, Gracias a la incursión de la Web 2.0 más recientemente surgen las redes sociales; las cuales permiten que las personas con intereses similares interactúen en un espacio colectivo, que se mantiene hasta la época actual.
Las redes sociales se definen como: Plataformas que permiten el desarrollo de comunidades virtuales donde sus integrantes, ya sean empresas o personas, establecen contacto con otros individuos que tienen preferencias o actividades en común; con la finalidad de compartir información e intercambiar mensajes, tanto con fines sociales como comerciales.
Los seis grados de separación:
Las redes sociales se basan en la teoría de los seis grados de separación, propuesta en 1929 por el escritor húngaro húngaro Frigyes Karinthy en una corta historia llamada: “Chains”. Este concepto, básicamente, dice que una persona puede estar conectado a cualquier otra persona del planeta a través de una cadena de conocidos que no tiene más de seis intermediarios. Esto hace que el número de personas conocidas en la cadena crezca exponencialmente conforme el número de conexiones crece; dando como resultado que sólo se necesita un número pequeño de estas conexiones para formar una red que nos conecte a todos, haciendo teóricamente posible el poder hacerle llegar un mensaje a cualquier persona en el mundo.
Uso de las redes sociales por parte de las organizaciones
Por su parte, las empresas también aprovechan el alcance que les proporcionan las redes sociales para comunicarse de forma más personalizada con sus clientes, promocionar sus productos a través de campañas y viralizar sus contenidos de valor; con el fin de generar una mayor lealtad de sus públicos hacia sus marcas.
Soluciones para que las empresas puedan optimizar la gestión de los clientes en las redes sociales
En un entorno donde la constante es el cambio, mantener la comunicación con los clientes es vital para el crecimiento de cualquier negocio. Es por ello que, Microsoft Social Engagement ayuda a equipos de ventas, marketing y de atención al cliente a escuchar, analizar y mejorar las interacciones que las empresas tienen con sus clientes en redes sociales.
De igual manera, esta solución puede ayudar a aprovechar el potencial de la Web para detectar tendencias, identificar a los influenciadores y líderes de opinión de las marcas y recibir alertas sobre la opinión que tiene la gente acerca del negocio; para que las organizaciones puedan tomar decisiones más acertadas y atender a sus clientes con más eficiencia.
Finalmente, esta herramienta se integra a Microsoft Dynamics CRM para poder convertir las interacciones sociales en experiencias excepcionales, permitiendo a los agentes brindar una excelente atención a los clientes; creando casos a partir de mensajes en redes sociales y abriendo la posibilidad de ingresar al sistema automáticamente a clientes que puedan ser potenciales.
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Escrito por:
Jhuliana Uzcátegui Camacho
Consultora de Gestión del Cambio
Prozess Group