La innovación, es el principal motor que impulsa a las empresas a crear nuevos productos y servicios para un cliente cada vez más exigente; así como también, es un factor de diferenciación clave frente a la competencia. En este sentido, tanto las grandes organizaciones como las pymes, necesitan recopilar y gestionar grandes cantidades de información procedentes de sus clientes; para conocerlos y poder extraer datos que optimicen la rentabilidad de sus negocios. Es por ello que, el CRM tiene una importancia fundamental para la administración de toda esta información y el análisis de los datos que permitan la toma de decisiones estratégicas que sean acertadas.
Actualmente, frente a un entorno permanentemente cambiante y mercados cada vez más competidos, las empresas han pasado de una estrategia de negocio centrada en el producto a enfocarse en mejorar cada vez más en la experiencia de sus clientes. Es allí, cuando el CRM aporta un modelo de gestión de toda la organización basado en la satisfacción de estos públicos.
Según los autores Peppers y Rogers: «Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio que cada uno sea más valioso; incrementando así el valor de la empresa.»
Relación entre el CRM y el marketing relacional
El marketing relacional hace referencia a una estrategia de negocio que se fundamenta en la captación, desarrollo de vínculos y retención de clientes a lo largo del tiempo. Por otro lado, el CRM es un concepto que forma parte del marketing relacional; centrando sus esfuerzos en un modelo de gestión basado en la administración de datos de los usuarios o consumidores de los productos y servicios que ofrecen las empresas.
Para que la implantación de estrategias; tanto de marketing relacional como CRM; pueda ser eficiente, las mismas deberían estar alineadas con los objetivos empresariales y fundamentarse en los siguientes principios:
- Conozca a sus clientes: Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las organizaciones en la era del “Big Data” y las redes sociales, es el exceso de información presente en todos los canales y especialmente en Internet. En este sentido, el CRM suele ser una herramienta útil para poder extraer la información esencial de sus clientes.
- Identifique sus necesidades: No es suficiente con recolectar los datos de sus clientes. La información pierde todo su valor si no se analiza. Es por ello que, un CRM puede ayudar a organizar los datos, priorizarlos y presentarlos de forma que facilite la toma de decisiones estratégicas.
- Enfóquese en la personalización: Un CRM, permite identificar los segmentos de mercado presentes en tu negocio; para así poder dirigir comunicaciones cada vez más enfocadas en los gustos y preferencias de cada cliente.
- Establezca una comunicación efectiva: A través de todos sus canales, interactúe con sus públicos en tiempo real; pasando de una estrategia netamente emisora de mensajes a un diálogo constante, donde lo más importante es escuchar lo que los clientes le están expresando.
- Construya relaciones duraderas: Logre la fidelidad de sus clientes, creando vínculos y basando las relaciones con sus clientes en la lealtad a sus marcas; valor que le permitirá vender más productos o servicios a un menor costo.
Microsoft Dynamics CRM: Una solución tecnológica que mejora la experiencia del cliente
El modelo de gestión de CRM en las organizaciones generalmente se confunde con el software necesario para la gestión de las relaciones con los clientes; el cual es una valiosa herramienta para poder llevar a cabo exitosamente esta estrategia. En el mercado hay muchas opciones, siendo la más integral: Microsoft Dynamics CRM; la cual busca: Garantizar una asistencia inmediata, vender de forma inteligente e integrar todos los canales de social media.
Microsoft Dynamics CRM es una solución de Microsoft que permite gestionar las relaciones con los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento en que contacten a las empresas; lo cual les garantiza la eficiencia de las áreas de Ventas, Servicio y Mercadeo.
También, Microsoft Dynamics CRM se puede integrar de forma nativa con Microsoft Dynamics ERP, lo cual permite compartir información de interés para sus clientes; por ejemplo, en procesos financieros administrativos como la aprobación de un contrato, se facilita el acceso a datos que van desde la facturación hasta tomar en cuenta la opinión del cliente para el diseño de cualquier producto a nivel de manufactura.
Entre los beneficios que ofrece este CRM; están:
- Centralizar la información de los clientes
- Automatizar las interacciones de marketing
- Proporcionar inteligencia de negocio
- Facilitar las comunicaciones
- Identificar oportunidades de venta
- Analizar los datos
- Habilitar el servicio de respuesta al cliente
La Trilogía Empresarial como filosofía para la implementación de soluciones CRM
Para lograr una implementación exitosa de un CRM, Prozess Group utiliza la metodología de: “La Trilogía Empresarial”; basada en la optimización de 3 pilares fundamentales: Tecnología, procesos y gente. En este sentido, el capital humano es el factor clave más importante ya que son las personas que hacen vida en las organizaciones las que hacen posible los cambios en los procesos; facilitados a su vez por las soluciones tecnológicas.
Si deseas conocer más sobre Microsoft Dynamics CRM y sus funcionalidades; haz clic aquí: http://www.prozessgroup.com/dynamics-crm/
Escrito por:
Jhuliana Uzcátegui Camacho
Consultora de Gestión del Cambio
Prozess Group
Fuentes referenciales:
- Tech Target/Search Data Center en español, Margaret Rouse, “CRM: Gestión de las relaciones con los clientes”, http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-relaciones-con-los-clientes
- Wikipedia, “Customer relationship Management”, Licencia Creative Commons Atribución Compartir Igual 3.0, https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
- Ticbeat, “Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa”, Alberto Iglesias Fraga, http://www.ticbeat.com/tecnologias/que-es-un-crm-y-como-puede-ayudar-a-tu-empresa/
- Gerencia.com, “¿Qué es CRM?”, Eduardo Navarro, http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm
- Merca 2.0, mesa editorial de Merca 2.0, “¿Qué es CRM y qué importancia tiene para nuestra empresa?”, http://www.merca20.com/que-es-crm-y-que-importancia-tiene-para-nuestra-empresa/
- Blog de Francisco Torreblanca, “Qué es y para qué sirve un CRM”, http://franciscotorreblanca.es/que-es-y-para-que-sirve-un-crm/
- PuroMarketing, Redacción en tecnología, “La era del Big Data hace del CRM la herramienta imprescindible para las marcas”, http://www.puromarketing.com/12/25614/era-big-data-hace-crm-herramienta-imprescindible-para-marcas.html
- com, “¿Qué es CRM?”, Dynamics 365, https://www.microsoft.com/en-us/dynamics365/what-is-crm
- Gestiopolis, Yoana Zapata Alarcón; “Fidelización de clientes, marketing relacional y CRM”; http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-y-crm/
